Entenda o que pode ser considerado ou não um incidente logístico
Existem alguns critérios que são considerados pelas operadoras para uma análise de quais incidentes logísticos podem ser levados em conta para uma avaliação de reembolso. Entre eles estão: valores declarados dos pedidos, acompanhamentos de rota dos entregadores, provas de entrega, observações no pedido e até avaliação dos motoristas. Além dos componentes acima, pesa a favor ou contra o estabelecimento o histórico de pedidos de análise de incidentes logísticos - embora as análises não sejam claras, é importante ter isso em mente.
Considerando este cenário, preparamos uma lista do que pode e o que não pode ser reportado como incidente logístico, de forma que facilite o entendimento da operação em relação ao papel do Max e as limitações da LETS na relação com as operadoras logísticas e até mesmo destas com os entregadores.
Importante: O Max é apenas uma plataforma de tecnologia para intermediação na contratação de serviços de logística para pedidos de origem multicanal e, portanto, não é responsável pelos incidentes ocorridos durante o processo de entrega.
Tabela guia
Preparamos uma tabela guia para facilitar o entendimento de cada caso e, quais os possíveis retornos das operadoras logísticas em caso de abertura de incidentes relacionados às entregas.
Tipo de incidente | Retorno esperado das operadoras |
Extravio integral do pedido | Possível reembolso integral do pedido |
Extravio parcial do pedido | Possível reembolso parcial do pedido |
Falha no processo de entrega (sem devolução para o estabelecimento) | Possível reembolso integral do pedido |
Falha no processo de entrega (com devolução para o estabelecimento) | Sem possibilidade de reembolso |
Falsa coleta do entregador | Possível reembolso da taxa de entrega |
Entregador não deu saída | Sem possibilidade de reembolso |
Falta de entregador na região | Sem possibilidade de reembolso |
Pedido coletado e cancelado pelo cliente | Sem possibilidade de reembolso |
Pedido entregue em más condições | Possível reembolso parcial do pedido |
Nota: O deferimento ou indeferimento do incidente logístico é de responsabilidade da operadora. O papel da LETS é limitado a intermediação no processo de análise.
Gestão de cancelamentos
Em alguns casos, podem haver cancelamentos mesmo quando o pedido está em tempo de entrega ou já está em rota de entrega por parte dos clientes. Isso pode ocorrer por fatores não relacionados a logística, mas sim as políticas definidas pelos canais de venda.
Para gerenciar estes cenários, é importante utilizar as opções de comunicação com o cliente oferecidas pelas plataformas, além de contestar eventuais más condutas por partes dos usuários, nestes últimos casos, em especial, lembre-se de buscar provas do ocorrido para solucionar o problema de forma ágil.
Funcionalidades em destaque: Para gerenciar o fluxo de pedidos na loja durante picos de alta demanda, você pode utilizar as ferramentas abaixo presentes no Max.
Aceite Automático de Pedidos: Caso você esteja passando por um período de maior demanda de pedidos, pode optar por recusar alguns para priorizar outros de maior valor;
Tempo de Preparo: Em períodos de escassez de entregadores, você deve fazer dois ajustes distintos, diminuir o tempo de preparo no Max e aumentar o tempo de preparo na plataforma de venda - a combinação desses movimentos gerará um maior sincronismo entre as expectativas do cliente e a sua capacidade de entrega;
Atraso na Chamada do Entregador: Em cenários de menor disponibilidade de entregadores, opte por reduzir o atraso na chamada dos motoristas para o menor tempo possível, aumentando as chances de conseguir um entregador rapidamente;
Respiro: Se a sua demanda estiver acima do normal, ou há algum problema na saída dos seus pedidos, você pode optar por ligar um respiro temporário, fechando sua loja por alguns minutos nos principais canais de venda.
Dica Profissional: Para evitar cancelamentos por possíveis atrasos após a coleta do entregador, gerencie a expectativa do cliente na plataforma de origem do pedido.
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