Entenda o que fazer e como reportar incidentes logísticos

Sabemos que nem sempre as entregas ocorrem da maneira como foi planejada, isto é: podem haver frustrações para estabelecimento e para clientes finais. Pensando em minimizar esse impacto, a LETS intermedia a maior parte dos incidentes diretamente com os operadores cadastrados no Max, de forma que o estabelecimento tenha o mínimo trabalho possível e não tenha prejuízos. Porém, para isso, é importante entender algumas regras de funcionamento e condições para o registro de incidentes que vamos explicar abaixo.

Lembrando que o módulo de Inteligência Logística do Max provê apenas uma plataforma de intermediação na contratação de parceiros para entrega, e não é responsável pela logística em si, portanto, nosso papel é nos adequar as políticas de cada operador e ajudar ao máximo os estabelecimentos em cada caso.

Diversas operadoras logísticas cadastradas no Max possuem políticas próprias para averiguação desses incidentes e, portanto, exigem que algumas condutas sejam cumpridas conforme suas próprias regras. Dessa forma, estabelecemos que o prazo de reporte de incidentes não deve ser superior a 72 horas, isso porque este é o menor prazo que temos e, portanto, precisamos nos basear nesse cenário.

Lembre-se de registrar o máximo de provas do incidente para comprovar tudo que aconteceu. Casos de extravio, por exemplo, podem ser registrados através de prints de conversas com clientes ou, até mesmo, com dados de falha na prova de entrega das operadoras. Aqui, a dica é para manter sempre todas as provas a seu favor, o que ajudará na argumentação visando o reembolso.

Cada operadora tem seu próprio critério de análise, seguindo alguns padrões de variáveis, tais como valores declarados dos pedidos, acompanhamentos de rota dos entregadores, provas de entrega, observações no pedido e até avaliação dos motoristas. Tudo isso é levado em conta para uma análise e, usado para determinar se o pedido de reembolso é deferido ou indeferido.

Todos os pedidos de reembolso deferidos são creditados como crédito dentro do extrato logístico de cada estabelecimento para clientes pré-pagos ou como desconto em fatura, para clientes pós-pagos. O processo de crédito ocorre todas as sextas-feiras e leva em consideração os processos de análise já concluídos pelas operadoras até o dia anterior.

Assim como acontece com a janela de reporte de incidentes, cada operadora trabalha com seu prazo de análise próprio. Algumas atuam de forma mais rápida, enquanto outras possuem um período de fechamento e apuração mais longos. Nesse caso, assim como no anterior, balizamos pelo pior cenário, ou seja, 30 dias para a conclusão do processo de avaliação. Isto é, um incidente pode demorar, a depender da operadora, até 30 dias para ter sua análise concluída como deferido ou indeferido.

Porém, independente disso, todos incidentes que forem concluídos antes desse tempo seguirão o processo de crédito e abatimento tão logo estejam concluídos, respeitando a periodicidade semanal pré-definida.

Os registros de incidentes são reportados automaticamente pelo time de atendimento ou direto pelo nosso serviço de autoatendimento na plataforma. Tenha em mente as regras básicas do processo para entender melhor o que esperar em cada caso e, como agir em determinada situação. Além dos pontos acima, preparamos um artigo com O que pode e o que não pode ser reportado como incidente logístico, fique atento para não infringir nenhuma condição e acabar sendo prejudicado.