INTRODUÇÃO
Quando um pedido entregue pela transportadora acaba retornando à loja de origem, seja por recusa do consumidor, ausência no momento da entrega ou outro imprevisto, a torre SWIFT no Max, inicia uma jornada de decisão para definir o que fazer com aquele pedido: reenviá-lo, reagendar a entrega ou cancelá-lo.
Esse processo combina uma etapa manual, feita pelo operador da loja, com uma sequência de decisões comunicadas ao consumidor pelo canal Let's (WhatsApp). Este artigo explica cada etapa dessa jornada, do momento em que o pedido chega de volta à loja até o desfecho final (reenvio concluído, reagendamento ou cancelamento).
PRÉ-REQUISITOS
Para que a jornada de reenvio funcione como descrito abaixo, é necessário que:
O pedido esteja retornando ou já tenha retornado à loja de origem, aparecendo na coluna correspondente do Kanban;
O operador tenha acesso ao Max com permissão para gerenciar pedidos devolvidos;
A loja tenha transportadoras integradas configuradas (por exemplo, uma transportadora preferencial definida ou a opção de acionar automaticamente a mais econômica);
O canal de notificação Let's esteja ativo para que o consumidor receba as mensagens e possa responder às decisões da jornada.
PASSO A PASSO DO PROCESSO
1. O PEDIDO RETORNA À LOJA DE ORIGEM
Depois de uma tentativa de entrega sem sucesso, o pedido é redirecionado de volta à loja. O tracking do pedido registra essa movimentação por meio de eventos como "Entregador indo retirar", "Pedido retirado da loja", "Entregador chegou ao local de entrega" e "Pedido retornando à loja de origem", até confirmar "Pedido entregue à loja de origem".
2. O OPERADOR AVALIA A CONDIÇÃO DO ITEM RECEBIDO
Ao receber o pedido fisicamente, o operador acessa o Max e classifica a condição dos itens em um modal, escolhendo entre as opções: item em boas condições, embalagem violada, item com danos ou avarias, ou item impróprio para consumo.
Assim que essa classificação é feita, o sistema libera automaticamente o código de recebimento do pedido devolvido, essa liberação ocorre em paralelo, independentemente de o item ser ou não elegível para reenvio.
3. O MAX VERIFICA SE O ITEM ESTÁ EM CONDIÇÃO DE REENVIO
Com base na classificação do operador, o sistema segue por um de dois caminhos:
Caminho A: item elegível para reenvio (por exemplo, item em boas condições).
O consumidor recebe uma notificação automática pelo Let's perguntando se deseja receber o pedido agora ou reagendar a entrega. A partir daí, ele pode escolher entre três opções:
Reagendar: o consumidor define uma nova data de entrega, com prazo de até 24 horas a partir do momento da escolha.
Receber agora: o pedido é clonado automaticamente no Max e a logística de entrega é acionada em seguida, sem necessidade de ação manual do operador.
Cancelar o pedido: a jornada é encerrada e o desejo do consumidor fica registrado no tracking do pedido original, sem gerar um novo envio.
Caminho B: item não elegível para reenvio (por exemplo, danificado ou impróprio para consumo).
O consumidor também recebe uma notificação via Let's, mas as opções levam a desfechos diferentes: seguir com o reenvio mesmo assim resulta na abertura automática de um ticket (a Swift é notificada via API para abrir o chamado), enquanto cancelar o pedido encerra a jornada, registrando apenas o desejo no tracking.
Quando esse ticket identifica falta de estoque do produto, o pedido é movido para a coluna de cancelados no Kanban.
4. ACOMPANHAMENTO DO PEDIDO CLONADO (QUANDO O REENVIO É CONFIRMADO)
Quando o consumidor escolhe receber o pedido agora, o pedido original passa a exibir a marcação "Pedido clonado" e um novo pedido é criado no Kanban para seguir o ciclo normal de entrega.
O tracking desse novo pedido, identificado como "Solicitação de reenvio", reúne as informações da decisão tomada: o motivo do reenvio, a integridade do produto avaliada pelo operador, a resposta do consumidor e o horário agendado, quando houver.
A logística segue as configurações definidas pela loja, por exemplo, o modelo sequencial, que aciona as transportadoras integradas uma a uma até alocar a ideal, respeitando preferências como transportadora preferencial ou priorizar a mais econômica.
5. FINALIZAÇÃO DO PROCESSO
Quando a transportadora confirma a entrega do pedido reenviado, o tracking exibe a mensagem de processo finalizado, confirmando que a entrega foi concluída com sucesso e encerrando a jornada de reenvio.
Observações importantes
Toda a interação de decisão com o consumidor acontece pelo canal Let's, o operador não necessariamente precisa entrar em contato manualmente com o consumidor nessa etapa.
A liberação do código de recebimento do pedido devolvido é automática e independente do resultado da avaliação de condição do item.
Todo reenvio confirmado gera um pedido clonado vinculado ao pedido original; os dois ficam relacionados pela marcação "Pedido clonado", o que permite rastrear ambos no Kanban.
O prazo de reagendamento oferecido ao consumidor é de até 24 horas a partir do momento da escolha.