Veja como a LETS e o Max estão se preparando para o futuro do atendimento

Durante muitos anos, a LETS sempre priorizou o atendimento humano, pois entendia que era necessário o conhecimento real das dores e das dificuldades dos nossos clientes antes de pensar em qualquer processo de automação.

Além disso, encontrar a melhor forma de trabalhar é também ouvir o que os clientes têm a nos dizer de forma direta e, com uma certa massa crítica de dados é possível assumir algumas verdades e direcionar atendimento e desenvolvimento de produto. E é nesta fase que estamos agora.

Importante: O Max é apenas uma plataforma de tecnologia para intermediação na contratação de serviços de logística para pedidos de origem multicanal e, portanto, não é responsável pelos incidentes ocorridos durante o processo de entrega.

Apresentando a Mia

Olá, eu sou a Mia!

Para iniciar nossa jornada de automação, criamos a Mia (Max Inteligência Artificial), que nesse primeiro momento será baseada em um conjunto simples de decisões simples tomadas pelos usuários, conectados com ações específicas de ferramentas conectadas diretamente com os bancos de dados utilizados pelo Max atualmente.

A Mia buscará responder as principais dúvidas que temos registrado como pontos recorrentes na nossa operação ao longo dos últimos anos, oferecendo alternativas de ações práticas por parte de nossos clientes, aumentando a autonomia e a agilidade em processos no dia a dia.

Junto com um conjunto de monitorias, novos artigos e atualizações nos mais antigos, esperamos que nossos clientes possam extrair o máximo do Max de forma independente, contando sempre com a Mia - e, uma eventual ajuda humana quando for necessário.

Nota: O processo de criação de automações no atendimento, assim como o desenvolvimento de mais autonomia e uma visão de produto conversacional é algo a ser construído por todos, por isso pedimos paciência neste processo.

Dica Profissional: Além das ações executáveis direto com a Mia e os artigos atualizados, você também poderá contar com Tour de Produtos, dicas na ferramenta e até checklist de treinamento.

O que poderá ser feito com a Mia?

Antes de desenvolver a Mia, mapeamos os principais pontos de ganho de agilidade necessários a qualquer operação de delivery, em especial àquelas que utilizam nosso módulo de Inteligência Logística e, portanto, necessitam de controles mais apurados no processo.

Em cima desse estudo, criamos uma primeira versão buscando atingir as atividades mais executadas e solicitadas, sempre combinando botões de ação com sugestões de artigos revisados e preparados para dar autonomia e agilidade aos nossos clientes. Abaixo, segue uma lista base do que você pode encontrar neste momento com a Mia (está lista estará sempre em constante atualização e isso é muito importante):

Pedidos em andamento

Para pedidos em andamento, a Mia já terá uma boa autonomia e poderá ajudar de forma significativa os processos atuais dos lojistas, em especial na parte de entregas intermediadas pelo Max. Ações como:

Pedir um entregador;
Registrar um incidente com um pedido;
Relatar um problema com um entregador, ou;
Solicitar ajuda com um pedido.

Já estão disponíveis como ações intermediadas diretamente pela combinação de chatbot, integrações diretas com nossos bancos de dados e árvores de decisão. Mas, sempre teremos o apoio humano para caso de dúvidas em qualquer etapa desse processo.

Nota: Algumas ações possuem limitações técnicas a serem contornadas, por parte do Max ou de seus parceiros.

Pedidos finalizados

No caso de pedidos finalizados, a atuação da Mia ainda é tímida, portanto, preferimos adiar o lançamento dela para um momento de maior maturidade (muito em breve). Neste caso, você será direcionado para um atendimento mais cedo - utilize essa opção somente se esse for seu caso.

Importante: Não utilize esse canal para falar sobre Pedidos em andamento. Caso seja identificado a utilização indevida do canal, poderemos alterar a dinâmica de atendimento.

Outros assuntos

Em outros assuntos, a Mia pode te auxiliar em diversas frentes não relacionadas aos pedidos. A lista já é extensa, mas deve crescer ainda mais em breve e, com o tempo, boa parte das respostas serão com base em uma inteligência cognitiva, isto é, a Mia será capaz de entender a pergunta e com base nos dados disponibilizados no Max, no site da LETS, em outros atendimentos e até em dúvidas de outros usuários para formar uma resposta. Vamos saber o que podemos ver hoje nessa seção:

Falar sobre assuntos financeiros;
Falar sobre plataformas;
Falar sobre funcionalidades;
Fazer um upgrade do seu plano no Max e, se necessário;
Falar com um atendente.

Para cada um dos temas citados acima há ramificações, cada um com níveis distintos dependendo do assunto e das particularidades de cada caso. Conforme os dados de utilização do chat são obtidos, mais níveis podem ser criados ou simplificados.

Importante: Não utilize esse canal para falar sobre Pedidos em andamento. Caso seja identificado a utilização indevida do canal, poderemos alterar a dinâmica de atendimento.

O que vem por aí?

Além da melhoria geral no Max, com o desenvolvimento de novas funcionalidades, em breve todos terão acesso a uma versão diferenciada, com maior foco no usuário em diversos aspectos. Essas evoluções tenderão a serem mais constantes com a versão nova e naturalmente adicionarão maior controle, agilidade e eficiência em todas as operações.

Quando falamos de atendimento, todos os artigos estão sendo revisados para criar uma atmosfera de confiança sobre as informações necessárias para gerenciar e pilotar o Max. Fizemos toda uma reorganização na nossa estrutura de produto, de forma que fique mais alinhado com o que oferecemos hoje e estamos atuando para que nossos artigos fechem esse ciclo de posicionamento - em linha com o que temos em todos os canais.

Por último, entra a Mia, que começará como um chatbot baseado em árvore de decisões e botões de ação, mas já nasce preparada para aprender mais pela prática e pelo contexto para evoluir rapidamente para uma inteligência artificial real, capaz de identificar perguntas e responder de forma cognitiva - como um humano faria.

Dica Profissional: Não deixe de usar e abusar da Mia. Quanto mais ela for utilizada, mais rápido e melhor será sua capacidade de aprendizagem.

💡Suporte

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